信網(wǎng)5月12日訊（記者 王馨蕊） 2021年11月，劉女士購買了一個(gè)三開門的西門子冰箱，花費(fèi)14000元，但沒想到冰箱的保修期還沒過，2023年4月凍室最下面的冷凍格開始出現(xiàn)不凍的現(xiàn)象，維修5次后也沒有得到解決。客服對(duì)此回應(yīng)稱，送回廠家檢修時(shí)，沒發(fā)現(xiàn)有零部件發(fā)生故障。廠家現(xiàn)在愿意延長冰箱零部件保修期3個(gè)月，但顧客沒有同意。
(資料圖片僅供參考)
花14000元買的冰箱不制冷
作為一名全職寶媽，劉女士每天都要照顧老公、兩個(gè)孩子的日常生活，一日三餐，冰箱那是一天都離不開。2021年劉女士迎來自己的第二個(gè)寶寶還搬入了新家，原本的單開門冰箱已經(jīng)不能滿足生活所需。
“當(dāng)時(shí)老公建議我買別的品牌冰箱，但我覺得西門子是大品牌，老牌子，不會(huì)有什么問題。”劉女士表示，當(dāng)時(shí)花14000元買了三開門冰箱，冰箱的保質(zhì)期為3年，而剛開始2年，冰箱也確實(shí)沒什么問題。
今年4月初，她發(fā)現(xiàn)原本凍在最下面冷凍格內(nèi)的奶制品雪糕拿出來竟然是軟的，手輕輕一捏就變了形，劉女士第一時(shí)間就撥打了西門子400的官方客服電話，“她和我說是因?yàn)槟讨破返脑颍詿o法凍得結(jié)實(shí)”。為了驗(yàn)證這一說法，劉女士隨后便將奶制品雪糕放在其他冷凍格，卻發(fā)現(xiàn)凍得很硬實(shí)，這樣一來客服人員的回復(fù)就很矛盾。
據(jù)了解，劉女士家的西門子冰箱前后共有5位維修師傅上門檢查，但都沒發(fā)現(xiàn)冰箱的問題。根據(jù)劉女士提供的視頻資料可以了解到，在視頻錄制的前一天，第5位師傅，曾經(jīng)上門確認(rèn)冰箱的密封性沒有問題，為了驗(yàn)證奶制品是否只在最后一格凍不住，還親自將該雪糕轉(zhuǎn)移到別的冷凍層，結(jié)果在第二天上門后發(fā)現(xiàn)，確實(shí)奶制品的雪糕放在其他冷凍格的冷凍效果很好，另外，視頻還顯示，維修師傅特意打開放置在最后一格的其他雪糕，確認(rèn)凍不住的情況，隨后便對(duì)劉女士說道：“我給你向廠家反映吧。”
隨后冰箱便被拉回西門子青島分部的廠家進(jìn)行檢修，但沒想到拉回廠家10多天，問題不但沒解決，原本的無霜冰箱拉回來以后開始結(jié)霜，并伴有雜音，冰箱頂部還有了明顯的劃痕。
客服稱冰箱沒有任何問題
對(duì)于劉女士的問題，西門子客服人員告訴信網(wǎng)，顧客確實(shí)曾經(jīng)多次致電反映冰箱最后一層不凍的問題，但送回廠家檢修時(shí)，沒發(fā)現(xiàn)有零部件發(fā)生故障。另外，廠家現(xiàn)在愿意延長冰箱零部件保修期3個(gè)月，但顧客沒有同意。
對(duì)于客服的回應(yīng)，劉女士表示，自己負(fù)責(zé)一家人的一日三餐，冰箱內(nèi)的東西幾乎是滿的，而冰箱拉回廠家那10多天的時(shí)間里，東西都變了質(zhì)，做飯也不方便，她當(dāng)時(shí)以為只要冰箱修好了就可以，沒想到，拉回來的冰箱還是老樣子。
根據(jù)劉女士提供的錄音資料不難發(fā)現(xiàn)，即便維修后，劉女士也曾給400多次致電反映冰箱問題，但客服堅(jiān)稱沒有問題，并且在錄音中還表示，是劉女士心理作用影響了主觀的判斷，這讓她不能接受。
目前，劉女士已經(jīng)將事情投訴到了西門子總部，并且等待總部的回電。
為此信網(wǎng)聯(lián)系到了西門子上海總部，工作人員表示，目前已經(jīng)收到了投訴，并且已經(jīng)聯(lián)系到了劉女士本人，目前已經(jīng)和西門子青島分部核實(shí)完情況，正在協(xié)商下一步的解決辦法，“我們準(zhǔn)備給顧客退款，如果我們要召回這個(gè)冰箱，劉女士要承擔(dān)一下郵費(fèi)，她暫時(shí)還在考慮中。”
信網(wǎng)隨后在劉女士處了解到，目前她已經(jīng)打算將冰箱打包，同意西門子總部提供的解決辦法。
廠家應(yīng)該更換或退貨
冰箱在保質(zhì)期內(nèi)，卻出現(xiàn)部分冷凍格不凍的情況，廠家檢修也沒有發(fā)現(xiàn)“硬傷”，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？對(duì)此，青島市市場監(jiān)督管理局工作人員表示，消費(fèi)者可以向監(jiān)管部門投訴，他們會(huì)派專員聯(lián)系商家，商家要舉證商品沒有問題的相關(guān)證據(jù)，如果消費(fèi)者對(duì)結(jié)果不滿意，那么工作人員會(huì)啟動(dòng)商品檢測程序，將冰箱送到第三方檢測部門進(jìn)行檢測，檢測費(fèi)用由過錯(cuò)方承擔(dān)。
另外該工作人員還表示，如果商家只是產(chǎn)品本身存在問題，那么該修修該退退，但如果故意欺瞞消費(fèi)者，那么商家不僅要面臨對(duì)消費(fèi)者的賠償，市場監(jiān)督管理部門還會(huì)對(duì)其進(jìn)行處罰，具體處罰結(jié)果要視情節(jié)而定。
針對(duì)劉女士冰箱返廠維修無果一事，信網(wǎng)還聯(lián)系到了山東元鼎律師事務(wù)所的劉喬喬律師，她表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》四十五條規(guī)定：對(duì)國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。當(dāng)事人可以通過協(xié)商或者調(diào)解解決。
當(dāng)事人不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解不成的，可以根據(jù)當(dāng)事人各方的協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁。當(dāng)事人各方?jīng)]有達(dá)成仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以直接向人民法院起訴。
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