產品存在潛在微生物污染風險 (來源：The Laundress聯合利華官方微博)
(資料圖)
信網12月7日訊（記者 趙彥閱）“平時沒有囤積癖，用完的洗衣液瓶子當然就隨手扔了，現在想退款竟然要求把瓶子寄回去。”近日，徐女士向信網反映，The Laundress產品質量出問題后要召回，品牌的售后處理方式既不合理也不公平。中國消費者想退款就得把瓶子寄回，海外消費者就無需寄回瓶子，淘寶小二還私自修改消費者退款申請，將僅退款更改為退貨退款。截至發稿日期，信網并未撥通品牌給出的售后電話。淘寶工作人員表示，商家只接受退貨退款的處理，平臺也只能協助消費者照此操作。
The Laundress“翻車” 消費者因過敏要求退款
The Laundress是聯合利華旗下的一款高端洗護產品，近年來憑借著高顏值和獨特的香味斬獲了相當高的人氣，號稱是“洗衣液中的愛馬仕”，并且因為其成分安全受到了不少寶媽的歡迎。但就在今年的11月18日，The Laundress通過官方微博發布產品存在潛在微生物污染風險，建議停止使用現有產品，緊接著聯合利華貿易（上海）有限公司在12月3日發布了擴大召回計劃，這次召回計劃是在11月24日原有的召回計劃基礎上再次擴大規模，兩次共召回593萬瓶。
徐女士是The Laundress的忠實粉絲，每逢購物節打折促銷，徐女士都會囤很多洗衣液備用。但是自2020年5月起，徐女士就發現身上出現紅疹、過敏現象。“當時我以為是普通的濕疹，6月份開始尋醫。到了2022年年中開始大面積出現，但我都沒有懷疑過是洗衣液的問題，直到今年11月我都一直使用The Laundress的產品。”
徐女士告訴信網，她看到The Laundress部分產品存在潛在微生物污染風險的公告后，才想到自己一直反復過敏、濕疹可能與洗衣液有關。11月24日，徐女士帶著相關產品來到上海市皮膚病醫院進行了針對性的專項測試。信網從徐女士提供的檢測報告中看到，試驗物The Laundress產品原液濃度較高時，徐女士出現明顯的過敏陽性反應。“我的過敏原與洗衣液公開的成分并沒有重合，但我卻出現了過敏陽性反應，可見我對這款洗衣液的過敏來自于其中的未知成分。”
當洗衣液濃度較高時，徐女士出現過敏陽性反應 (來源：受訪者)
想退款就得把瓶子寄回 聯合利華被質疑“雙標”
“花這么高的價錢買高端品牌，就是認為大品牌是有保障的，可是現在這個牌子不論是產品還是售后都太令人氣憤了，自從產品質量出現問題后，到現在官方都沒有道過歉，沒有一個負責任的態度。”徐女士告訴信網，在發現是洗衣液導致自己過敏后，她就聯系商家退款，但在整個過程中，她遇到了非常多的阻礙，“不僅淘寶官方店鋪一直都是機器人讓填寫消息，根本等不到人工客服，而且公告中給出的聯合利華的售后電話也根本打不通，甚至是退款規則中也有很多不公平的地方。”不僅是徐女士，演員楊子姍也在社交平臺上專門發布了視頻來控訴The Laundress的售后態度。
“商家要求必須寄回問題批號內的產品的瓶子才能進行退貨，不能提供瓶子的消費者只能申請店鋪5折優惠券。”徐女士說，自己沒有“囤積癖”，用完的空瓶直接就扔了，其次產品都出這么大的問題了，以后也不會購買同一產品，優惠券也就沒有任何用處。
而更讓徐女士不解的是，退款必須退瓶子的規定并不適用海外的消費者。信網在聯合利華的海外官網上看到，海外消費者可以通過三種方式退款，對現有的瓶身拍照并在瓶底寫上批號的首字母和日期、購買收據或者是電子郵件地址，然而這三種方式并不需要將瓶子寄回。
消費者想退款必須把瓶子寄回 (來源：The Laundress聯合利華官方微博)
退款申請被修改 淘寶稱商家只接受退貨退款
11月30日，徐女士在淘寶發起了因質量問題的僅退款申請，但被商家拒絕，并要求徐女士將退款申請更改為退貨退款。而淘寶小二介入后給出了“買家無有效憑證證明商品存在描述不符/質量問題，無法支持賣家的退款申請的說法”。
“產品質量問題是商家自己發了公告，自己承認的，這根本不需要消費者證明。”不論是商家還是平臺，都讓徐女士傷透了心，但是更讓徐女士感到氣憤的是淘寶小二竟然私自修改了徐女士的退款申請。“我確定我沒修改過我的退款申請，現在我這個訂單的退款請求從僅退款變成了退貨退款。”不僅是徐女士個人，徐女士加入的維權群里很多人都遇到了相同的問題。
信網根據徐女士反映的問題聯系了淘寶平臺的工作人員，對信網提出的因不能提供產品質量問題的有效憑證而被駁回的訂單、退款必須寄回瓶子、私自修改消費者退款請求等問題，淘寶工作人員均未正面回應，只是表示已經如實記錄，后續會聯系消費者。
徐女士告訴信網，淘寶工作人員確實是聯系了她，但也沒能提給出實質性的幫助。“因為我本人也是做電商的，我非常清楚淘寶后臺進銷存管理系統，不可能拉不出數據必須靠消費者把瓶子寄回去才能確認。”面對徐女士的質疑，淘寶工作人員表示，商家只接受退貨退款的處理，目前淘寶方面只能協助消費者進行退貨退款。
“退瓶子”屬于變相設障 產品有缺陷生產方和銷售方都應賠償
“淘寶作為中間需要幫助消費者向商家、品牌方反映問題，而不是單方面的傳達品牌的意愿。”截至發稿日期，信網并沒有撥通聯合利華的售后電話，而根據徐女士描述，自12月2日起，聯合利華4008200708的電話不再處理線上訂單的售后。
山東齊岳律師事務所的江永金律師認為，商家做出的退款必須退瓶子的要求不合理，屬于變相給消費者制造退款障礙。其次，接受退款退貨不意味著喪失了繼續索賠的權利，因產品缺陷造成他人人身損害，生產者和銷售者應承擔賠償責任。
“我的訴求是僅退款，不要給消費者設置售后門檻，不僅要賠償還要公開道歉。”徐女士表示將堅決維權，目前已經將該情況投訴至全國12345平臺以及地方市場監督管理局。
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