全市開展主題教育期間，將用好“青訴即辦”訴求解決平臺體系，解決群眾急難愁盼的具體問題，為開展調(diào)查研究、檢視整改問題等提供支持——

青訴即辦：您有訴求，我來辦理

“您有訴求，我來辦理。”這是建設“青訴即辦”訴求解決平臺體系的初衷。“青訴”諧音“傾訴”，寓意平臺傾聽群眾訴求。“即辦”就是立即辦理、即刻辦理、快速辦理。“青訴即辦”就是對群眾訴求快速響應、快速解決，做到解決精準、服務精細，讓群眾滿意。

(相關資料圖)

基于這樣的目標，市委組織部會同市政府辦公廳著手共同建設“青訴即辦”訴求解決平臺體系，目的是通過這一平臺體系，推動社會治理重心向基層下移，把更多資源、服務、管理放到村和社區(qū)，更好為群眾提供精準化、精細化服務。

平臺體系去年10月建成并試運行，今年3月底正式上線，目前10個區(qū)（市）平臺微信公眾號關注人數(shù)達到318.84萬人，共受理各類訴求事項21.73萬件，訴求解決率為91.58%，滿意率為96.84%。

經(jīng)過一段時間的實踐，廣大人民群眾開始從社會治理的“旁觀者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡⑴c者”，“人人都是網(wǎng)格員”正在成為現(xiàn)實。在全市開展主題教育之際，市委在主題教育實施意見中明確提出，解決群眾急難愁盼的具體問題，用好“青訴即辦”訴求解決平臺體系，提高與市12345政務服務便民熱線平臺聯(lián)動運行質(zhì)效，有效解決民生訴求、發(fā)展訴求、執(zhí)法訴求等群眾反映集中的熱點問題。

著眼解決“民生、發(fā)展、執(zhí)法”三大類訴求

目前，“青訴即辦”訴求解決平臺體系已構建起“1+10”的主要架構：“1”，是市級“青訴即辦”訴求解決平臺。“10”，是10個區(qū)（市）訴求解決平臺，包括綜合指揮平臺、工作端手機App、微信公眾號等，直接受理群眾訴求。

市級“青訴即辦”訴求解決平臺包括指揮中心、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)測預警等模塊，主要功能是展示各區(qū)（市）平臺訴求事項辦理情況、轉(zhuǎn)辦區(qū)（市）需要市直部門辦理的訴求事項、對區(qū)（市）平臺運行情況進行監(jiān)督管理等，不直接受理群眾訴求。

10個區(qū)（市）平臺，分別是市南區(qū)“暖南訴辦”平臺、市北區(qū)“北尚訴辦”平臺、李滄區(qū)“李即辦”平臺、嶗山區(qū)“嶗先辦”平臺、黃島區(qū)“訴速辦”平臺、城陽區(qū)“城心辦”平臺、即墨區(qū)“即訴即辦”平臺、膠州市“膠心辦”平臺、平度市“平讀心聲”平臺和萊西市“愛萊西”平臺。區(qū)（市）平臺雖然名稱不一樣，但辦事流程、技術標準都是統(tǒng)一的。

據(jù)了解，目前的“青訴即辦”訴求解決平臺體系，主要著眼解決“民生、發(fā)展、執(zhí)法”三大類訴求，即群眾反映的民生訴求，企業(yè)等經(jīng)營主體提出的發(fā)展訴求，鎮(zhèn)（街道）或部門（單位）提出的單個部門（單位）無法處理、需要聯(lián)合執(zhí)法或其他部門（單位）支持配合的執(zhí)法訴求。民生訴求，是自下而上辦理；發(fā)展訴求和執(zhí)法訴求，是自上而下辦理。

具體操作時，群眾打開微信，通過搜索區(qū)（市）平臺名稱或者掃一掃區(qū)（市）平臺的二維碼，關注所在區(qū)（市）平臺的微信公眾號，點擊下面菜單欄上報訴求，即可實現(xiàn)訴求一鍵辦理。平臺收到訴求后，按照受理、辦理、答復、評價的流程，即可完成對群眾訴求的辦理。

以嶗山區(qū)“嶗先辦”訴求解決平臺為例，區(qū)內(nèi)一公司工作人員通過平臺反映，公司總部位于上海，在嶗山區(qū)設有分公司，想了解當?shù)仃P于小微企業(yè)在社保補貼、人才引進補貼等方面的相關優(yōu)惠政策、措施，咨詢是否可以降低申請優(yōu)惠政策的審批標準。該訴求屬于發(fā)展訴求，“嶗先辦”訴求解決平臺接到訴求后，根據(jù)“責任清單”認定該訴求屬于嶗山區(qū)人力資源社會保障局職責范疇，按程序轉(zhuǎn)交至區(qū)人力資源社會保障局辦理。該局接到訴求后，第一時間與訴求人取得聯(lián)系，了解到訴求人實際咨詢的是“金種子”人才培養(yǎng)經(jīng)費的申請流程，工作人員根據(jù)《關于做好“金種子”人才培養(yǎng)經(jīng)費申報發(fā)放有關工作的通知》要求，將相關政策、申請流程詳細告知訴求人，并通過“嶗先辦”平臺反饋了辦理情況，企業(yè)對此評價滿意。

據(jù)了解，目前“嶗先辦”訴求解決平臺共受理民生、發(fā)展、執(zhí)法等三大類訴求23831件，已辦結23596件，訴求解決率達99.01%，滿意率達99.95%，“嶗先辦”微信公眾號關注量達36.9萬。

“我們在建設‘嶗先辦’訴求解決平臺過程中，始終堅持為民導向，把服務群眾、造福群眾作為出發(fā)點和落腳點，努力做到群眾訴求有人響應、有人解決、有人回復，解決好群眾的揪心事、煩心事、操心事，進一步提高群眾的獲得感、幸福感、安全感。”嶗山區(qū)委組織部副部長、非公有制經(jīng)濟組織和社會組織工委書記朱孟文說。

全面實現(xiàn)“青訴即辦”訴求解決平臺與市12345政務服務便民熱線平臺聯(lián)動運行

多年來，“青島市12345政務服務便民熱線”多年來一直面向市民和企業(yè)，直接受理來電來信反映的各類非緊急類訴求。目前“青訴即辦”市級平臺與市12345熱線平臺聯(lián)動運行，今年將全面打通“青訴即辦”訴求解決平臺與市12345熱線各渠道的數(shù)據(jù)連接，加強有關業(yè)務量變化趨勢、受理類型變化等比對，實現(xiàn)該平臺與市12345現(xiàn)有板塊業(yè)務的融合發(fā)展，變“被動應訴”為“主動服務”，變民生訴求指數(shù)為群眾幸福指數(shù)。

從工作運轉(zhuǎn)上看，各類訴求全部通過微信公眾號這一最易操作的端口上報到區(qū)（市）平臺，暢通“一個門進”的訴求反映渠道。訴求辦理結果全部通過區(qū)（市）平臺審核把關后統(tǒng)一反饋，實現(xiàn)“一個門出”，形成工作閉環(huán)。為保障工作成效，市級建立考核評價制度，將訴求辦理情況考核結果納入高質(zhì)量發(fā)展綜合績效考核。對在訴求辦理過程中存在的作風不實、落實不力、推諉扯皮、拒不執(zhí)行等問題，依規(guī)依紀依法進行問責追責。

日前，市北區(qū)湖島街道通過“北尚訴辦”訴求解決平臺完善的運轉(zhuǎn)機制就促成解決了一件困擾市民生活的難題。

臺東街道步行街社區(qū)居民通過“北尚訴辦”平臺反映：“大成路47號樓院平臺的樓梯扶手損壞脫落，希望重新安裝一個。”

接到訴求后，社區(qū)第一時間向提報人核實情況。大成路47號樓院建于上世紀80年代，樓梯扶手早已銹跡斑斑，有的已經(jīng)損壞脫落，樓院的居民尤其是許多老年人對重新安裝扶手的愿望較為迫切。針對這個情況，街道、社區(qū)積極協(xié)調(diào)施工方更換了樓梯，高效的工作作風，讓居民們紛紛點贊。

不止于此，市北區(qū)總結辦理這一案例的成功經(jīng)驗，提出在有序推進老舊樓院升級改造過程中，完成既定工程任務的同時，能夠一院一策進行設計，及時回應群眾的所需所盼，讓這項民生工程更顯人性化。據(jù)了解，截至4月12日，“北尚訴辦”平臺共受理22684件訴求，滿意率為99.60%。平臺微信公眾號關注量已達34.8萬余人，每周五推送“北尚訴辦”訴求播報，聚焦民生熱點，展示經(jīng)典案例。

在城陽區(qū)，棘洪灘街道向“城心辦”訴求解決平臺提出執(zhí)法訴求，反映在岙東路與宏通路交界處1個商戶門口存在違建，該商戶將店前原有約50平方米綠地私自圈占并進行硬化，改建為營業(yè)區(qū)域。“城心辦”訴求解決平臺接到此訴求后，經(jīng)過研判分析，認為此處違建整改工作應由區(qū)綜合執(zhí)法局牽頭，棘洪灘街道辦事處協(xié)辦。區(qū)綜合執(zhí)法局接到訴求后，安排執(zhí)法人員會同棘洪灘街道辦事處工作人員現(xiàn)場查看，并現(xiàn)場下達責令限期整改通知書，要求商戶整改到位。此后，因店家未按規(guī)定時間整改到位，區(qū)綜合執(zhí)法局會同棘洪灘街道辦事處開展聯(lián)合執(zhí)法，對圈占區(qū)域所建圍擋及硬化路面進行拆除，目前該區(qū)域已恢復綠化。據(jù)了解，目前城陽區(qū)“城心辦”訴求解決平臺已累計受理市民訴求34050件，訴求解決率達97.92%，滿意率達99.10%，“城心辦”微信公眾號關注人數(shù)達47.4萬人。

“建設‘青訴即辦’訴求解決平臺體系，就是要進一步拓寬和暢通群眾、經(jīng)營主體和基層的訴求表達通道，引導廣大群眾積極參與基層治理，構建共建共治共享的基層治理格局，努力將訴求解決在基層、矛盾化解在萌芽狀態(tài)。”市政府辦公廳副主任門杰說，下一步，我市將持續(xù)做優(yōu)做實“青訴即辦”訴求解決平臺體系，完善制度保障，健全工作機構，配強工作力量，繼續(xù)做強街道、做優(yōu)社區(qū)、做實網(wǎng)格，推進資源、服務、管理更加向社區(qū)下沉、向網(wǎng)格聚焦，同時，結合群眾需求和治理需要，在實踐中不斷優(yōu)化和完善平臺功能，推動平臺體系迭代升級。

“青訴即辦”訴求解決平臺體系主要受理的三大類訴求

群眾反映的民生訴求

企業(yè)等市場主體提出的發(fā)展訴求

鎮(zhèn)（街道）或部門（單位）提出的單個部門（單位）無法處理、需要聯(lián)合執(zhí)法或其他部門（單位）支持配合的執(zhí)法訴求

民生訴求是自下而上辦理，發(fā)展訴求和執(zhí)法訴求是自上而下辦理。

不受理事項

（1）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（2）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項；

（3）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（4）屬于軍隊職責范圍的事項；

（5）依法應當通過110、119、120、122等緊急服務專線處理的事項；

（6）惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求的事項；

（7）不在本轄區(qū)管轄范圍的事項。

辦理流程

第一步，受理。群眾、企業(yè)、鎮(zhèn)（街道）或部門（單位）通過所在區(qū)（市）的平臺微信公眾號反映訴求。

民生訴求，一般先由村（社區(qū)）響應辦理，村（社區(qū)）解決不了的上報鎮(zhèn)（街道）辦理，鎮(zhèn)（街道）解決不了的上報區(qū)（市）平臺，由平臺分析研判，轉(zhuǎn)交相關職能部門（單位）限時辦理。

發(fā)展訴求，由區(qū)（市）平臺分析研判，轉(zhuǎn)交相關職能部門（單位）限時辦理。

執(zhí)法訴求，由平臺分析研判，明確主責部門（單位）、配合部門（單位）和完成時限，按規(guī)定開展聯(lián)合執(zhí)法。

區(qū)（市）平臺受理、需要市直部門（單位）協(xié)調(diào)解決的訴求事項，由區(qū)（市）平臺流轉(zhuǎn)上報市級平臺，經(jīng)市級平臺審核后轉(zhuǎn)交相關市直部門（單位）辦理，辦理結果向市級平臺反饋。

第二步，辦理。承辦單位受理訴求后，對合理訴求予以及時解決，不合理訴求耐心解釋清楚。對于民生訴求，屬咨詢、建議類的問題，在受理后1個工作日內(nèi)辦結；屬投訴類的問題，從速辦理，簡單問題在受理后2個工作日內(nèi)辦結，復雜問題在受理后5個工作日辦結。對于發(fā)展訴求和執(zhí)法訴求，承辦單位一般應在受理后10個工作日內(nèi)辦結，復雜問題不超過20個工作日。平臺通過紅黃藍燈模式智能提示剩余辦理時限。訴求辦理確需延期的，承辦單位需向市級平臺或區(qū)（市）平臺提交申請。

第三步，答復。線下辦理后，對訴求進行線上答復，答復內(nèi)容包括訴求人的基本情況、答復的政策依據(jù)和辦理結果、辦理責任人、聯(lián)系電話等要素。答復內(nèi)容提交區(qū)（市）平臺，經(jīng)平臺審核通過后，由區(qū)（市）平臺統(tǒng)一答復。市直部門（單位）的答復件，經(jīng)市級平臺審核后，流轉(zhuǎn)至區(qū)（市）平臺統(tǒng)一答復。

第四步，評價。答復意見經(jīng)平臺審核通過，反饋訴求人，訴求人對訴求辦理結果進行評價，包括滿意度評價和解決情況評價。訴求人對辦理結果評價滿意或基本滿意、解決或基本解決的，訴求辦結。訴求人對辦理結果評價“不滿意”“未解決”的，訴求事項返回平臺進行二次辦理，二次辦理結果評價“不滿意”或者“未解決”的，對承辦單位進行履職評估，連續(xù)兩次評估未完成的，移交紀檢監(jiān)察機關和組織部門依規(guī)依紀依法問責追責。

市南區(qū)“暖南訴辦”平臺

市北區(qū)“北尚訴辦”平臺

李滄區(qū)“李即辦”平臺

嶗山區(qū)“嶗先辦”平臺

黃島區(qū)“訴速辦”平臺

城陽區(qū)“城心辦”平臺

即墨區(qū)“即訴即辦”平臺

膠州市“膠心辦”平臺

平度市“平讀心聲”平臺

萊西市“愛萊西”平臺

以上平臺直接受理群眾訴求。通過微信搜索區(qū)(市)平臺名稱或者掃一掃區(qū)(市)平臺的二維碼，關注所在區(qū)(市)平臺的微信公眾號，點擊菜單欄上報訴求，即可實現(xiàn)訴求一鍵辦理。

只需要錄段視頻、發(fā)一段語音，或是拍幾張照片、敲幾行字，動動手指就可以反映訴求。（青島日報/觀海新聞記者 劉萍）

青島日報2023年4月14日4版

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