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“非接觸銀行”服務興起進一步加速網點的關停

發布時間：2020-07-28 09:53:04 文章來源：科技日報

近年來，銀行網點縮減已成趨勢。2019年，六家國有大行網點合計減少836個，同時，六大行員工數量合計減少了1 15萬人。特別是新冠肺炎疫情暴

近年來，銀行網點縮減已成趨勢。2019年，六家國有大行網點合計減少836個，同時，六大行員工數量合計減少了1.15萬人。特別是新冠肺炎疫情暴發后，不聚集成為常態，“非接觸銀行”服務興起進一步加速了網點的關停。

不知道你有沒有發現，如今身邊的銀行網點越來越少了，數據也證明了這一點。科技日報記者查閱銀保監會金融許可證信息平臺發現，截止到7月27日，今年全國共有1730家商業銀行網點終止了營業。

網點是傳統銀行最小的經營單元，是進行客戶細分、需求對接、產品投送的陣地，也是業務發展的基礎。近年來，銀行網點縮減已成趨勢。2019年，六家國有大行網點合計減少836個，同時，六大行員工數量合計減少了1.15萬人。特別是新冠肺炎疫情暴發后，不聚集成為常態，“非接觸銀行”服務興起進一步加速了網點的關停。

手機可辦理95%以上的銀行零售業務目前，銀行機構對網點布局調整仍在進行中，是什么原因導致銀行網點紛紛關停?未來，它們會消失嗎?

在辦理金融業務時，越來越多的人不再選擇去銀行網點辦理，而是或打開電腦或使用手機，通過網上銀行、手機銀行等渠道來辦理。銀行網點數量不斷減少的背后，離柜業務率走高是重要原因。離柜業務率是指客戶離開柜臺處理的業務量占銀行總業務量的比例，離柜率越高說明通過網絡、移動支付和電子自助渠道辦理業務的客戶越多，客戶對線下網點的依賴程度越低。

據中國銀行業協會公布的數據顯示，2019年銀行業金融機構平均離柜業務率達89.77%，相比2018年的88.67%提高了1.1個百分點。而在7年前，銀行業平均離柜業務率還僅為63.23%。

同時，電子銀行交易額增長迅猛。2019年銀行業金融機構網上銀行交易筆數達1637.84億筆，同比增長7.42%，交易金額達1657.75萬億元;手機銀行交易筆數達1214.51億筆，交易金額達335.63萬億元，同比增長38.88%;電商平臺交易筆數達0.83億筆，交易金額達1.64萬億元。

新網銀行首席研究員、國家金融與發展實驗室特聘研究員董希淼說，互聯網和信息科技為手機銀行、智能客服等服務方式提供了強大支撐，一部手機就相當于一個支行，95%以上的零售業務可通過手機辦理;越來越多客戶偏愛數字化、移動式的服務體驗，銀行網點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務的需求。

當前，客戶到銀行網點辦理的大多是現金或存折業務，隨著線上業務的增加，線下網點成本問題也逐漸凸顯出來。據統計，一家銀行網點收入包括利息收入和財富管理的中間業務收入等。減去房租、水電和人員成本等，剩下的才是毛利潤。現在，在大城市中一個位置較好的網點，年租金可達百萬元，如果無法獲得上億元的新增存款，就很難保證盈利。

雖快速收縮但不會徹底消失

從“跑馬圈地”到關停瘦身，銀行網點的快速收縮是否意味著在未來，它們會消失呢?西北大學經濟管理學院金融系主任王滿倉表示，銀行傳統網點調整雖然是趨勢，但不會徹底消失。因為線下網點與客戶互動價值難以被替代，特別是一些中小銀行，在知名度和獲客方面難以與大銀行相匹敵，需要網點作為物理載體更近距離地接觸客戶。

有研究數據表明，國內30%用戶只通過手機銀行獲取銀行服務，但此類客戶對銀行收入貢獻最低，而使用線上、線下多渠道獲取銀行服務的客戶所貢獻的平均收入為前者的數倍。而且一旦銀行網點過快裁撤還會降低對特定群體，比如老年人的服務質量。

聯訊證券首席宏觀研究員李奇霖表示，從受眾群體上來看，未來銀行網點的重點服務客戶可集中在兩類人身上，一是中老年客戶，他們對互聯網和電子銀行的接受度和信賴度都比較低，更容易接受實體網點的服務;二是對服務要求較高的高凈值客戶，他們對銀行產品和服務的要求比較多樣化，面對面的溝通更容易傳達和了解需求。

從網點類型來看，社區支行是目前各銀行瘦身的重點。李奇霖說，社區銀行方便了周邊居民生活，讓更多人享受到基礎金融服務。但部分社區銀行建設過于冒進，業務又相對比較單一，如果周邊服務對象不足以保證其維持盈虧平衡，就難以再繼續生存下去，要通過網點智能化改造或智慧銀行建設，讓柜員由“操作型”向“營銷服務型”轉變，為客戶提供好的體驗。

向泛功能化、一點一策轉變

網點的智能化是大勢所趨，新冠肺炎疫情也在倒逼銀行加速數字化轉型。家住重慶的王女士說：“以前最煩的事就是去銀行辦貸款業務，可能要跑好幾次線下網點才能辦好，后面的流程還需要漫長的等待。這次疫情期間，銀行提供線上業務辦理，我的材料只要拍照傳送就可以了，省心省力了不少。”

近年來，多家商業銀行推出了多種線上金融服務，大數據、云計算、人工智能等金融科技“大顯身手”。同時，推動網點向輕型化、智能化、場景化轉型，加快線上線下的有機融合，提高輻射能力和服務張力，為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務。

金融壹賬通智能風控總經理施奕明舉例說，人工智能技術能夠幫助銀行在經營過程中盡可能多地實現數字化。以往銀行面審環節都是在線下網點進行的，對于一些年輕客戶來說，這樣的方式體驗感特別不好，現在可以用遠程視頻面審、微表情反欺詐、智能問答等，替代原來的現場面審環節，不僅加強了體驗，也提高了效率。

隨著5G時代的到來，施奕明認為，5G具有的高速度、低功耗、安全性高等特性，使任何地點都能提供金融級別的服務。以全息投影為代表的虛擬客服使用比重也會越來越高。

如此一來，專門的銀行網點將可能繼續瘦身，而咖啡店、茶坊、商場、餐廳等日常生活的線下場景將會帶有金融屬性，可以提供金融級別的服務。金融服務將會在一個消費者喜歡的環境中，實現更加個性化和便捷化。

中國郵政研究院金融研究中心張勃博士說，根據美國的調查數據，銀行網點的總量并沒有顯著減少，雖然部分業務由線下轉至線上，但網點作為銀行營銷的實體渠道，對銀行、對客戶而言都是必不可少。

網點通過智能化提升自身服務水平、創新業務發展、收集客戶數據，通過輕型化來提供非金融功能，打造“泛功能化”網點。

銀行也將線下網點由“千點一面”逐步向“一點一策”轉變，建立合理的網點轉型規劃方案，結合銀行發展戰略、網點客戶人群特點、網點自身資源稟賦，將網點分類，發揮網點特長，實現網點資源價值。

“長遠來看，網點會面臨一個陣痛調整的過程，那些善于抓住機遇、努力改變自己適應市場環境的銀行有望抓住機遇獲得更好的發展。”李奇霖說。

本報記者李禾

標簽：銀行網點

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