【資料圖】
“您好，我是山西省12345政務服務便民熱線回訪人員。請問現在方便對您5月25日向12345便民熱線反映的問題進行回訪嗎？”“請問您反映后有部門和您聯系過嗎？”“請問您反映的問題是否已得到處理？”“請問您對服務過程和辦理結果都還滿意嗎？”在山西省政務服務中心12345熱線管理平臺，像這樣的回訪問話，每天在座席大廳此起彼伏地響起。 您可能會奇怪：熱線不該是接電話的嗎？這條熱線怎么都在打電話？是的，12345熱線管理平臺不是用來接聽熱線電話的，而是用來打電話的，它通過電話回訪每一個打進12345熱線的咨詢求助電話，力求實現群眾訴求“件件有落實”，以提升熱線服務百姓的質量。 據了解，根據國家和我省對政務便民熱線的相關要求，山西省政務服務中心對全省12345政府服務熱線創新開展“查話務、查工單、查回訪”的“三查”監督管理模式。“查話務”，即：在每天不同時段全覆蓋撥測11市12345熱線，查看電話能否接通、話務員應答是否規范、問題能否有效解答；“查工單”，即：查看各市工單記錄是否準確、承辦部門答復是否合規；“查回訪”，即：對各市辦結回訪工單進行再回訪核實，查看訴求解決是否到位、滿意度記錄是否真實。 日前，山西圣裕農業發展有限公司向稷山縣政務大廳提交了變更法人和股權業務的申請，辦理期限已過，卻遲遲沒有下文。該公司的辦事人員隨即撥打12345熱線進行投訴。很快，事情有了回應，原來是系統故障，遺漏了該條申請。稷山縣政務大廳立即向省行政審批服務管理局申請技術支持，通過重置信息、外網重新錄入，及時解決了該公司的變更法人和股權業務。辦事人員得知事情辦妥后，高興地說：“這個熱線還真靈！” 山西省政務服務中心公共服務處處長武永富介紹，2022年10月，省級12345熱線管理平臺投入試運行，如今已步入正軌，通過監測、現場調度、質檢回訪、數據展示等功能的完善，12345熱線的監督管理全面加強。目前，管理平臺擁有60名話務人員，每人日均撥測各市12345熱線話務近100次，質檢回訪工單6000余件。年質檢回訪量不少于150萬件，可以實現省級對各市辦結工單的全覆蓋回訪。 如今，通過“三查”業務，各地市12345熱線的服務質量顯著提高。全省12345熱線接通率提高至99%以上，話務應答更加規范，問題解答更加專業有效，工單記錄更加準確規范。4月份，訴求辦結率和滿意率分別達到99.45%和94.65%。 2023年是市場主體倍增提升年，12345熱線管理平臺繼續加大對市場主體訴求事項的關注，對市場主體通過12345政務服務便民熱線提出的需政府及公共服務部門解決的訴求“直通必達”“有訴必應”，進一步創優營商環境，助力實現市場主體倍增。 據了解，12345熱線管理平臺通過對全省辦結的市場主體訴求進行全量滿意度回訪，不滿意訴求退回重新辦理，推動市場主體訴求有效解決落實；并利用大數據、云計算等信息技術，定期開展市場主體訴求統計分析，專題分析市場主體訴求熱點，并在全省范圍進行通報，助力各部門優化工作舉措，以點帶面從源頭上解決好市場主體存在的問題。
本報記者安曉奕
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