“一天之內就有好幾撥人來索要賠償。”臨近“3·15”，張芹（化名）變得高度緊張。作為一家大型連鎖商超的門店負責人，多年的行業管理經驗提醒她，又到了“職業索賠”高發期。

區別于普通消費者和傳統認知中的職業打假人，有一群“職業索賠人”游走在法律邊緣，為套取利益，甚至不惜使用栽贓敲詐的方式，一個米糕就“索賠”數千元。

品牌商企的實體門店正在成為“挨打”重災區，有商家一年加裝80個監控“抓現行”，而更多已疲于應對的商家選擇“花錢消災”，以節省維權成本。不少業內人士表示，近年來實體零售業運營舉步維艱，業績不佳眾所周知，而惡意“職業索賠”讓整個行業更加疲憊不堪。

一塊米糕賠了兩千多

“產品確實有質量問題的，理應依法賠償，對于商家也是警示。但現在的問題是，大量投訴來自惡意索賠，讓我們苦不堪言。”張芹用自己正在處理的幾筆投訴，證明所言非虛。

2月7日至15日，門店一周之內接連接到多起對再制干酪、威化餅、牛油小火鍋、花卷等產品發起的投訴，投訴理由均為“銷售過期商品”。然而在進行自查后，張芹很快發現了問題，“門店在收貨時都會登記批次信息，也就是生產日期，并會對售后庫存進行動態盤點。而這四件商品中，有兩件的批次信息與收貨登記不符，也就是說，雖然門店有同款商品在售，但投訴人所拿出的過期商品，并沒有在店里流通過。”

另兩個投訴也讓張芹哭笑不得，“我們的庫存顯示，在投訴人出具的購買小票所顯示購買時間的前一天，兩款商品均已經庫存為零了。但是，因為預包裝產品條形碼是全國通用的，所以能夠成功結賬，不過幾乎可以肯定的是：索賠人拿來的商品同樣不是出自店內。”同時，與購物小票結賬時間對應的店內監控畫面也顯示，結賬者與投訴者并非同一人。在她看來，這些自查結果已經足夠說明，商品被惡意調包了。

工作人員對進入超市售賣的商品進行入倉前的信息核對和錄入

“普通顧客在買到問題商品后，一般都會情緒激動地講述事情經過，表達不滿。而可疑投訴的當事人則會第一時間跟門店談價錢。”多年處理投訴的經驗，也讓張芹練出了鑒定職業索賠人的“火眼金睛”。

《食品安全法》中規定，“銷售的食品出現過期或者變質，消費者可以要求支付商品價款10倍的賠償，賠償金額不足1000元的，按1000元賠償”。張芹注意到，惡意索賠人多會利用這一法律條款，對一種商品進行多個收銀臺、多次結賬，然后以單張小票1000元的標準進行索賠，以便獲利最大化。

“一塊十幾塊錢的米糕，漫天要價，甚至索要高達數千元的賠償……”除了涉嫌“故意栽贓”，“雞蛋里挑骨頭”也搞得不少商家焦頭爛額。

“我們店里銷售的一款米糕，根據制作工藝，生產過程中需要蒸煮，為了避免黏鍋，會使用玉米皮墊在米糕的下面。這就意味著，包裝過程中偶爾可能會有玉米皮粘在米糕上。”青島嶗山區一家大型商超企劃部負責人王女士介紹，雖然從生產工藝角度說，玉米皮的使用必要且不會對食品安全產生影響，但在一些“有心人”眼中就成了斂財良機，專門挑選購買殘留著玉米皮的米糕，并且以不在配料表中、不符合國家食品安全標準為由索賠，“最后經過協商，我們賠了對方2286元了事。”

管理崗竟沒人愿意干

雖然看似漏洞百出，但一個現實情況是，大多數商家選擇了“花錢消災”。

俗語說“只有千日做賊，哪有千日防賊”。針對“惡意索賠”，一家在全國多地開有門店的品牌連鎖商超不斷優化進貨和管理流程，例如優化供應商，嚴格收貨登記，設置食品安全專管員及自查獎勵機制等，同時對頻繁到店投訴的疑似“職業索賠人”進行動態管理。然而如此“嚴防死守”，2021年其青島地區門店記錄在案的索賠金額還是“再創新高”，超過15萬元。門店負責人在與其他地區門店負責人交流中得知，不少兄弟店鋪的損失更多。

與此同時，在與職業索賠人的糾纏中，圍繞賠償款，不止銷售商，更多的“連帶傷害”正在讓零售行業的眾多從業者感到“壓力山大”。

劉偉（化名）有著20多年的水產品加工銷售從業經驗，除了自營品牌水產品加工銷售，他還是各大品牌商超的供應商，生意一度遍布青島、濟南、煙臺、威海、臨沂等山東半島各大主要城市，最好時年銷售規模超,4000萬元，利潤也有數百萬元。生意越做越大，他的產品也就成了職業打假群體的重點目標。

圖文無關來源：視覺中國

“水產品價值高，索賠金額大。”劉偉不諱言，早些年急速擴張的時候，的確有管理不到位，出現產品過期或者夾雜異物的情況，這些他都照價賠償，毫不推諉，“事實上，正規的職業打假人，對于中小企業的產品質量和服務提升，有著一定的監督促進作用。”

然而近兩年，劉偉感覺“風向變了”。企業越來越重視產品質量管控，打假人再從產品質量上找“把柄”很難，但“圍獵”卻并未結束，反而愈演愈烈。“他們會從產品標簽上找漏洞，一旦國家對于某項標準或者配料成分進行了調整，而企業沒有及時更新，就可能成為打假者索賠的‘眾矢之的’。”

“因為我的很多業務在外地，一旦發生類似事件，我就要去現場處理，實在是耗不起。”為了避免不必要的維權成本消耗，跟不少同行一樣，劉偉選擇放棄規模，他已經逐漸停掉青島以外的自營業務。“以前一年光是支付賠償就得十幾二十萬，現在一年也要五六萬。”

不只是銷售的戰線在收縮。由于難以承受“天價索賠”的壓力，許多大型商超的“高危品類”負責崗正面臨無人可用的尷尬。

“超市管理崗相對來說流動性不大，但是由于食品類最容易出現惡意投訴，超市一旦選擇賠償，多半需要負責人承擔損失，有時候一個月的工資還不夠一次賠償，所以幾乎沒有人愿意負責這個崗位。”劉先生是一家超市快消商品部負責人，他的部門又下設飲料煙酒、休閑食品、清潔用品、母嬰用品等小科室，其中，休閑食品負責人更換最為頻繁。

加裝80個探頭防“碰瓷”

既然認為是職業打假人“碰瓷”甚至涉嫌惡意栽贓敲詐，為何不通過法律手段維護權益？

“遇到可疑投訴，除非有直接有力的證據，否則很難把他們繩之以法。”在張芹看來，“舉證”是維權的一大難題。張芹記得，2021年9月曾處置的一次投訴中，打假人投訴在購買的多款商品中發現異物，因為太過可疑，門店選擇報警。后來，警方在打假人的車后備廂發現了制假工具，并據此認為對方有作案動機，依法采取措施，“除了這種，成功維權的情況非常少。而那人接受完處罰后仍猖狂至極，竟然還到店內進行威脅，聲稱還有很多問題商品可對門店進行索賠。”

與填補行政監管真空的民間打假行為不同，“職業索賠”往往借“打假”之名，行敲詐勒索之實。惡意索賠亂象更是呈現出團伙化、年輕化、行業化等趨勢，并催生出一條分工專業、可批量復制的灰色產業鏈，從其操作流程看，可以概括為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”，即便商家無懼時間、精力、金錢等成本消耗，奉陪到底，接下來還可能會面臨對方網絡曝光的“撒手锏”。

“作為實體商家，我們對于顧客粘性的維護依賴于長時間的信用積累，這些都要耗費大量的時間和管理成本，而惡意索賠者根本不需要成本。”嶗山區某大型商超企劃部負責人王女士坦言，“花錢消災”的確可能助長不正之風，但從企業運營成本角度考量，這也是無奈之舉，“如果我們拒絕賠償，他們會通過各種形式繼續糾纏。例如在各大平臺發布所謂曝光視頻制造輿論壓力。對于我們商家來說，可能產生更加廣泛和長期的影響。”

“今年又在店內加裝了80個監控探頭，要求排面工作人員對各自區域加強巡檢，同時循環核驗產品保質期。”這些年，為了抓到“現行”，張芹和同事們沒少想辦法，不過她也坦言，效果并不理想，“我們整個賣場產品達兩萬多種，單是休閑食品排面上的產品就有四千多種，就拿生產日期實物查驗來說，想要每天檢查，就算不干其他工作，起碼也得要十幾個人，而現狀是，雇兩三個人已經是我們的成本極限了。”

不少超市通過加裝監控設備震懾職業索賠人

受多重因素影響，近年以來，大賣場景氣度下行明顯。家樂福已關閉3家門店，與家樂福同批進入中國市場的沃爾瑪、麥德龍，本土零售企業永輝超市、盒馬鮮生、聯華超市等，都出現了關店的情況。從零售行業披露的業績預告來看，永輝超市預計2021年虧損39.3億元；人人樂預計2021年凈虧損在8.3億元到8.8億元；家家悅預計2021年虧損在2.6億元到3億元……業績下滑正在讓經營成本經受前所有未的考驗，也在某種程度上，放大了“職業索賠”對于整個企業內部管理的傷害。

法治環境是營商環境的重要組成，惡意索賠人濫用投訴舉報、復議訴訟、監察投訴等權利，大量占用本就緊張的行政和司法資源，無論對于市場主體的健康發展，還是政府服務的有效運轉，顯然都并無益處。

“職業索賠”路越走越窄

“職業索賠”合不合法？遭遇“職業索賠”又該如何應對？

“在一些人眼中，‘職業索賠’有一定凈化市場、保護消費者權益的作用，這完全是個誤區。”中國消費者協會投訴部主任張德志認為，“職業索賠人”專門盯著商品瑕疵、批量購買，甚至偽造證據對商家進行敲詐勒索，利用惡意投訴舉報作為自己牟利的手段，顯然已經偏離了立法本意和保護消費者的初衷，反而讓真正的消費維權問題得不到解決。

如今在網絡平臺上，“打假”顯然成為了一種“流量密碼”，搜索關鍵字，“打假教學”等內容和短視頻隨處可見。同時，還有不少ID曬出短視頻，內容多為在商超等現場發現“過期食品”。這些看似是在維權的表象背后，實際上可能與虛假投訴、惡意差評等極端甚至違法行為交織，從而實現了完整的灰色產業閉環，達到“撈金”目的。而這，顯然有違《消保法》鼓勵民間維權的初衷。

“職業索賠很多時候屬于‘假打’‘瞎打’，與打假完全不同。”在職業打假人王海看來，打假打擊的是捏造對消費者購買決定有實際影響的虛假信息，或者隱瞞對消費者購買決定有實際影響的信息（如隱瞞不符合食品安全標準）的行為。而調包商品、在食品里投放異物等屬于“假打”，涉嫌詐騙；沒有購買商品或接受服務索要財物也是“假打”，涉嫌敲詐勒索。“瞎打”則是指商家、廠家不存在構成欺詐行為的問題，仍然索賠。純粹的瞎打涉嫌民事侵權，應該賠償廠商損失。

“‘假打’的話，建議受害者報警或同時提起訴訟；‘瞎打’的話，最好起訴對方要求賠償損失、賠禮道歉。”王海同時強調，無論采取何種維權方式，都必須掌握具體證據。

事實上，在監管層面，“職業索賠”的投訴之門已經關閉。2020年1月1日起施行的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》）明確規定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起投訴，市場監管部門不予受理。

這意味著，以“打假”為名，為了牟利知假買假、實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。

然而，《辦法》已經施行兩年多，在對于“職業索賠”的行為目的認定方面，仍待明確。上海市嘉定區人民檢察院第六檢察部業務主任、法學博士梁春程指出，“職業索賠”的刑事介入邊界等問題，在檢察辦案中存在較大的認識分歧。他建議，建立涉民營經濟領域的執法司法有效銜接機制，協同市場監管部門、市民熱線、政府法制機構、公安法院，提高對“職業索賠”行為的監管效率和懲戒力度。

法律需要在實踐中完善。近年來，各地相關執法部門針對“職業索賠”對于商家的挾制手段，正在出現越來越多的“主動擔當”。例如，上海、浙江、江蘇、湖北等地推出了對商家的監管容錯政策。

在山東濱州，沾化區市場監督管理局對于汪某提起的116件“新會陳皮”投訴案件不予立案。汪某提起行政復議，5次復議申請均被駁回。復議機關認為，申請人行為目的上已非救濟受損的合法權益，客觀上耗費了大量的行政資源，涉案投訴舉報行為不值得鼓勵。

與此同時，司法之劍也正在揮向借司法之力獲利，霸占公共資源，戕害市場經濟肌體的行為。今年兩會上，最高人民法院工作報告中，不僅提到了審理“茶顏悅色”奶茶訴“茶顏觀色”不正當競爭案，對傍名牌等不正當競爭行為予以制裁，還明確：“青花椒”等“碰瓷式維權”不受保護，對相關訴訟請求予以駁回。

我們相信，隨著法治營商環境的不斷改善，“職業索賠”之路必將越走越窄。

被逼走的主管

“可以說我是被職業索賠人逼走的。”

今年38歲的張成（化名）雖然離職已兩年，卻仍然能夠從他的話語中，感受到當初無所發泄的壓力與無奈。

張成曾經供職于一家品牌連鎖零售企業，主管超市內的快消品日常運營管理。兩年前，有著12年從業經歷、正處于職業上升期的他，突然放棄管理崗位，徹底脫離了零售行業。在不明就里的人看來，這個決定有些唐突，畢竟已過所謂求職黃金期，再找工作并不容易。但是只有張成自己清楚，與日俱增的壓力已經讓他沒有其他選項。

劣幣驅逐良幣

如今，談及職業索賠人，雖然已經離職多時，對于過往的經歷，張成仍然歷歷在目。“當時我們公司開新店，我被派過去，負責快消品管理工作，說實話，畢竟干了很多年，對于職業索賠的套路和可能面臨的情況，我是有心理準備的，但是實際工作下來才發現，這些人毫無底線，為了索要賠償，手段和行為變本加厲，遠遠超出了我的預期。”張成回憶，在自己從業的12年中，職業索賠人的數量越來越多，索賠的“胃口”也越來越大。“開始的時候一個單子索賠1000元，經過協商后可能兩三百元搞定，但是隨著他們的不法手段越來越花樣翻新，我們也越來越被動。”

“劣幣驅逐良幣”是經濟學中一個著名原理。形象來說，就是大家都會把骯臟、破損的紙幣或者不方便存放的劣幣盡快花出去，留下整齊、干凈的貨幣，因而使得劣幣充斥市場，泛指有違常理的“劣勝優汰”現象。帶入零售業語境，這種現象，似乎正在成為行業不能承受之重。

罰款五萬起步

在張成印象中，“打現場”是這兩年職業索賠人最愛用的手段，因為“簡單直接來錢快”。

所謂“打現場”，就是以商品超過保質期等為由，要求賠償，一旦商場不能滿足他們的要求，立即向相關部門投訴舉報，要求執法部門現場檢查。而這個過程之中，可能是“滿滿的套路”。

“他們會進行團伙內部的明確分工，有人負責購買商品獲取單據，有人負責投訴，還有人負責夾帶過期食品進入商超‘栽贓’，即便我們的監控設備拍到了某個人行為異常，也難以形成完整證據鏈。”

張成舉例說，對于保質期較短的鮮奶，超市常常會進行買贈促銷，也就是把臨期奶跟日期較好的奶捆綁在一起銷售，“惡意索賠人會專門瞅準這種商品，趁著工作人員不備，扔到貨架子底下或者犄角旮旯處，等過一兩天，再回來掏出來結賬購買，而這時候，臨期的贈品就變成了過期的贈品。”

而“打現場”一旦成功，商場可能面臨的是五萬元“起步”的罰款。“五萬元，對于很多商超來說，可能一天的流水都達不到。”張成和同事們就曾吃過這樣的虧，后來他們要求工作人員必須嚴格檢查所有貨架的部位，杜絕不法之徒藏匿貨品，確保“無死角”。

在張成看來，這是一個令從業者絕望的“惡性循環”。為了免遭更大的損失，商超不得不答應職業索賠人越來越離譜的索賠金額，隨之而來的則是越來越多的投訴，“從我當時就職的門店情況來說，休閑食品貨期問題是重災區，可以說95%以上都是職業索賠人的投訴，有時候一天之內就要處理五六起，原本可以用來提升門店管理服務的精力，全都白白耗費在對付處理職業索賠投訴上面了。”

一次賠上倆月工資

更大的壓力，來自于個人收入的直接損失。“無論索賠還是罰款，最終內部追責，是哪個貨品，部門的全體人員擔責，作為主管，收入比普通員工高一點，自然掏的錢也要多一些。最多的一個月補了七八千，幾乎是我工資的兩倍。”張成坦言，離職前自己一年之中有七八個月會受到影響，“感覺是在給這些職業索賠人‘打工’。”而作為家里的經濟支柱，工資收入扣罰的“無妄之災”讓他無法承受，只能另謀出路。

“職業索賠人對于零售行業的影響，在我看來已經是一個社會問題了。”張成表示，這些年除了自己，選擇離開零售行業的同事不在少數，“可能其他人不會明說離職原因，但是大家都想心知肚明，職業索賠人是一個重要因素。”

如今，因為曾經“實戰經驗”豐富，已然離職的張成仍會經常接到還在零售業從業的前同事或同行們的求助，告訴他遇到了職業索賠，咨詢該如何應對。每次接到這樣的求助，張成的建議永遠都是，首先要做好自查。因為，零售業直接面對消費者，確保食品安全永遠是頭等大事，“雖然離開了，但是正因為我曾經是從業者，才更了解這個行業的不易和付出”。張成也相信，只要做好自己，不法之徒終將沒有空子可鉆，而隨著法律的完善和監管打擊力度加強，零售業健康發展，重新煥發活力的日子終會到來。

記者手記：

是什么讓他們“一反常態”？

又到“3·15”，作為一名新聞工作者，接到消費維權類投訴，幾乎沒什么新奇，因為它事關民生，社會關注度高。也正因如此，當不止一位零售業經營者撥通半島都市報新聞熱線，希望接受采訪時，讓記者多少有些意外。因為顯而易見，見諸各種媒體信息中的所謂爆料人，大多是合法權益遭受侵犯的消費者，而經營者們大多是被指責的“侵權者”。是什么讓他們“一反常態”？

隨著采訪的深入，從零售終端到供應商，從超市管理者到普通客服，在與將近10位從業者對話后，職業索賠給他們帶來的那份“有苦難言”清晰可見。“干我們這行，天天負能量爆棚，明知道這些人睜眼說瞎話卻無可奈何，壞心情只能自己默默消化。不瞞你說，我的同事們沒有幾個人身上不長結節的。”一位客服人員說道。張成在決定接受半島全媒體記者采訪前，足足考慮了一天時間，雖然已經離職，他仍然有很多擔憂，怕因為說出自己的經歷，給以前的領導同事們帶來不必要的麻煩“這些人太猖狂，我曾經因為跟他們據理力爭而被他們指著鼻子’威脅’說，如果不給錢會繼續弄你，而且會叫同伙們一起來店里，并且在我面前展示他們的團伙微信群。”采訪中，受訪者們大都有著跟張成同樣的顧慮，在三請求記者隱去門店信息和本人姓名。

拋開職業索賠的邊界與是否涉嫌違法犯罪不談——那是需要專業執法部門來依法處理的事情——我想說的是，對于社會中的每個人來說，無論從事什么職業、社會地位如何，大家都有一個共同的身份——消費者。同時，勤勞致富是中華民族的傳統美德。用辛勤勞動所得，通過放心消費，收獲美好生活體驗，是中國轉向高質量發展階段的應有之義。

讓消費者更放心，讓商家更盡心，讓消費環境更舒心，需要每一位公民不斷增長依法消費維權知識，需要生產經營者更加注重產品質量管控，更需要全社會積極行動，織密法治之網，對那些鉆法律空子，妄圖通過不勞而獲、惡意投訴來牟利的投機者無處容身。

標簽： 新聞周刊 深入調查